它有一个圆圆的脑袋，方方正正的身体，四条方形的腿稳稳立在地面上。这几天，在呼和浩特白塔机场熙熙攘攘的出发大厅，这个“小家伙”正举起流线型的手臂，向过往旅客轻轻摆动。“您好，请问有什么可以帮您？” 清脆的电子音响起，立刻吸引了不少好奇的目光。

站在一旁全程紧盯它运行状态的，是呼和浩特白塔机场中转服务代班经理董娟，她笑着告诉记者：“它叫‘小笨’，我们团队自主研发的智能服务机器人，试用2周后就要正式上岗了。” 不久前，这个诞生于服务一线的项目，入选2026年全国智慧民航发展大会人工智能典型应用场景。

为什么要有 “小笨”？

一句自嘲打开的思路

呼和浩特白塔国际机场作为区域航空枢纽，中转旅客数量常年居高不下，既有前往全国各地的跨省中转旅客，更有往返盟市的区内支线中转旅客，对庞大的中转客流进行及时、高效、精准的引导，一直是一个不小的难题。

过去，在机场二楼中转区域，身穿黄马甲的地面服务人员需要驻守在廊桥口，为每一班到达的旅客提供中转引导服务，告知旅客应该前往的中转柜台。

但随着航班量与旅客量持续增长，保障压力日益凸显：高峰时段和航班波动时，一线人员常常分身乏术；中转旅客时间紧、需求急，信息传递总是“慢半拍”；首次乘机旅客对流程陌生，需要花费大量时间逐一引导。现场保障一度显得“捉襟见肘”。

“做地面服务久了，有时候刚回答完上一个旅客，接着就会遇到一模一样的问题。有段时间和同事开玩笑，感觉自己就像个机器人，触发关键词就自动播标准答案。”

这句出自一线员工的无心自嘲，点亮了团队的创新思路：能不能真的研发一台智能机器人，替代黄马甲工作人员，专门承接这些重复性高、又必须精准及时的中转引导工作？

很快，这个想法得到内蒙古机场集团的全力支持，机器人“小笨”诞生了。

现在，每当航班即将抵达时，“小笨”就会提前20分钟主动抵达廊桥口，安静等待旅客下机；当旅客走出廊桥，它又会变成“话痨”，“中转旅客请前往中转柜台”，高效完成分流引导。

当然，这台神奇的小机器人不止会引导中转。旅客还可以随时向它咨询各类问题：

“10 号安检口怎么走？”

“去往包头的高铁班次有哪些？”

“呼和浩特有哪些特色美食与景点？”

……

一时之间，下了飞机的旅客都想和他唠点啥。

回忆起创新初心，项目核心成员韩晓玲告诉记者“‘小笨’不能只是一个花架子。它回答必须精准，不能误导旅客；反应要快，不能让人等得不耐烦；还得会‘看’人，能在嘈杂的大厅里准确识别出谁在向它提问。”

带着“回答准、反应快、会识人”三个朴素又严格的目标，这支由技术、业务、保障人员组成的复合型团队，在2025年8月，开启了造机器人之旅。

“小笨”的诞生

代码“跑”出服务温度

研发团队的会议室里，一块白板上写满了流程图和问题清单。

那段时间，大家的节奏很一致：白天在航站楼忙业务的忙业务，在机房检查设备的查设备，下了班就聚到这儿碰头。团队成员回忆，有时候就为了一个问题，几个人能争得面红耳赤。

“因为背后涉及国内转国内、国内转国际、国际转国内好几种情况，机器人必须分清楚，一条都不能错。”项目工程师王伟说。

咖啡是那时每个人桌上的“标配”。偶尔有人熬不住了趴桌上眯一会儿，醒来继续改方案。

团队有三个方向的分工：“大脑组”——技术研发和业务骨干，负责搭建智能体、梳理服务流程和标准；“眼睛和耳朵组”——服务管理和数据团队，负责感知识别和数据打通；“手脚组”——现场保障人员，负责移动避障和场景测试。大家各司其职，定期碰头，问题不过夜。

随着工作日渐成熟，团队开始不满足于此。

难道机器人只能等着旅客来问吗？能不能主动出击，“看人下菜碟”？

这个想法的产生，让团队重新审视了自己的目标。他们开始跳出传统机器人“被动应答”的局限，着手搭建主动服务机制。结合旅客行为特征、场景位置和问询习惯，让机器人在合适时机主动提供帮助。

与此同时，他们也在不断拓宽机器人的能力边界：打通机场核心运行数据库，让机器人能实时推送动态航班信息；加入多语言交互功能，让不同语种的旅客都能无障碍沟通。

“我们想做的不是一个冷冰冰的问答机器，而是一个真正能帮到旅客的‘出行小助手’。”团队成员李敏告诉记者。

最大的难关

闯过“人山人海”的考验

真正把机器人推到旅客中间测试时，团队才发现实验室里的推演远远不够。

——机器人怎么穿过人群？

刚开始实战测试的时候，赶上航班高峰，大厅里人潮涌动，原本设定“遇人即停”的“小笨”“懵了”，它站在路中间一动不动，成了“路障”。

负责导航避障的王伟说：“当时看着它傻站着的样子，又好笑又着急。”这一幕让团队意识到，实验室里的避障算法远远不够。

于是他们重新调整策略，让机器人学会在移动中判断缝隙、规划路线。

——机器人也能多语种吗？

“他会说蒙语吗？”一次测试的时候，一位旅客好奇地过来问。

测试员拍这胸脯说，“你试试就知道了。”

“今天呼和浩特的天气怎么样？”

屏幕上闪烁了几秒，“呼和浩特，天气晴，室外温度20摄氏度。”

“可不要小看他，我们会说普通话、英语、蒙语三种语言呢！”

据了解，当初为了满足不同旅客的出行需要，研发小组特意制作了蒙语大模型，就为了让“小笨”能听懂“家乡话”。

——机器人能回答准吗？

相比穿过人群、说蒙语，“小笨”面临的最根本考验是答得准不准。

机场的问题看似简单，实则门道极多。一个问题的背后，机器人可能需要调取多个系统的数据，才能给出准确答案。

团队的办法很“笨”，却很有用：把所有高频问题一条条拆解，由业务骨干逐条核对标准答案，再喂给智能体学习。并建立了专门的纠错机制，发现一条修正一条，确保机器人给出的每一个回答都经得起推敲。

3个难题的攻克贯穿了整个测试期。团队开展了全流程、全场景、高强度验证——完整性测试覆盖所有服务功能，联通性测试确保与机场各系统稳定对接，智能化测试优化问答准确率和主动识别率，同时还专门进行高峰模拟、复杂人流、多轮交互等压力测试。反复打磨、查漏补缺。

“那段时间，大家心里就一个目标：让‘小笨’更好服务旅客。”韩晓玲告诉记者。

采访快结束时，“小笨”摆动着手臂，缓缓穿行在出发大厅的人群中。有小朋友跑过去冲它挥手，有旅客拿出手机拍照，它都一一礼貌回应。

董娟远远地看着，脸上带着期待。“再等几天，完成最后一轮全场景压力测试，它就正式成为我们的‘新同事’，可以工作啦。”（《中国民航报》、中国民航网 记者教欣铭） （编辑：金杰妮 校对：李季威 审核：韩磊）