十二年前，一支名为“鲁雁”的乘务队伍在齐鲁大地崭露头角；十二年后，这支“雁阵”已翱翔成民航业内极具影响力的服务标杆，更成为山东航空的一张特色名片。2026年5月1日，在鲁雁乘务组成立十二周年之际，山航各基地准备室在鲜花、气球及生日蛋糕的映衬下格外喜庆。工作人员为坚守在一线的鲁雁乘务员送上节日慰问和祝福。山航客舱服务部各基地领导干部一早来到出港大厅，将饱含着浓浓关怀的节日礼品送到每一位劳动者手中，并与鲁雁乘务员共同切下象征祝福的周年庆蛋糕。

活动当日，鲁雁人齐聚一堂，回望从“彩虹”到“鲁雁”的峥嵘岁月，共话万米高空上的仁礼传承。

崭露头角：从“彩虹”到“鲁雁”

2014年5月1日，山航历史上最早的精品乘务服务力量“彩虹乘务队”正式更名为“鲁雁乘务组”。回忆起组建时的情景，创组元老--山航客舱服务部乘务二分部乘务长张婧雅历历在目：“我们执行了10：1优中选优的严苛标准，从两千多名乘务员中层层筛选出217名业务骨干。那时候平均年龄才23岁，大家心里都憋着一股劲，就是要打破常规，把服务做到极致。”

这个以“鲁”为根、以“雁”为魂的团队，从成立第一天起便将纪律严明、团结协作刻入骨髓。同为创组成员的乘务一分部乘务长孙静怡动情地谈道：“在这个集体里，我们常说‘聚是一团火，散是满天星’。我很荣幸能从一名普通乘务员，成长为独当一面的乘务长，同时也把这些年攒下的经验与满腔真情，传递给每一位年轻同事。”

仁礼为魂：服务在旅客开口之前

十二年间，旅客需求在变，服务场景在变，但鲁雁人根植山航“真诚、真情、真挚”的三真服务理念、践行“仁与礼的使者”定位的核心始终未变。当被问及鲁雁的核心竞争力时，张婧雅将其归结为“预见性服务与温度感的融合”：“我们不等旅客开口，而是主动观察、预判需求，把服务做在旅客开口之前。”

孙静怡则将这种温度描述为“标准极致化，服务人性化”：“当独自乘机的老人紧攥着我的手时，当错过航班的旅客红着眼眶倾诉时，当第一次坐飞机的小朋友怯生生地问我‘飞机什么时候能摸到云彩’时，我才懂，真正的服务是聆听旅客的心声，是把他们的需求放在心上。”

千锤百炼：从容背后的底气

2014年5月1日，山航从两千多名乘务员中优中选优组建鲁雁乘务组。自成立以来，鲁雁乘务组累计涌现优秀服务事迹数百起，收获旅客表扬信数千封，先后荣获“全国青年文明号”“全国民航工人先锋号”“全国民航最具影响力班组”“用户满意服务之星班组”“十佳泉城义工服务集体”等一系列国家级、行业级重磅荣誉，成为山航服务升级的核心引擎、民航班组建设的样板标杆、齐鲁蓝天之上的服务名片。

面对突发特情，是检验一支队伍成色的试金石，更是山航安全飞行31周年的坚守，坚守安全底线的核心体现。拥有11000小时飞行经验的张婧雅坦言：“从容淡定的背后，离不开日复一日的千锤百炼。”面对机上分娩、充电宝冒烟起火、儿童异物卡喉等多起紧急事件，鲁雁乘务组的每一次化险为夷，都源于日常严苛的训练与扎实的技能积累。

“这份底气是练出来的，”作为团队新鲜血液，2021年加入鲁雁乘务组的乘务二分部两舱乘务员赵一钒对此信心满满，“分部常态化组织应急演练，班组反复复盘案例，流程早就磨熟了。遇到事，我们心里有底、手上有招。”

2025年，山航在中国民航科学技术研究院联合中国民航报社、中航信移动科技有限公司（航旅纵横）、中国民用机场协会共同推出的2025年第一季度中国民航服务旅客满意度评价中交出亮眼答卷，空乘服务、机上广播等核心指标在国内主流航司中名列前茅。

薪火相传：新雁接力，生生不息

2024年加入鲁雁乘务组的新“鲁雁”穆蓉，在采访中眼中闪烁着明亮的光芒，她坦言自己是因在校期间看到鲁雁的公益报道而下定决心加入，“12年对我们新人来说，是口碑，是底气，更是沉甸甸的责任。我们要将这份温暖接续传递下去，绝不辜负”鲁雁“这个承载着口碑与责任的名字。”

（山航供图）

从“彩虹初心”到“鲁雁匠心”，十二载是里程碑，更是新起点。下一步，山航将迭代升级无陪儿童可视化服务、雁之系列等创新服务产品，推动“空中孔子学堂”特色IP与民航服务的深度融合，持续打磨客舱服务细节；常态化开展应急演练与技能培训，牢牢守住客舱安全底线；同时积极践行社会责任，深耕各类公益服务，以责任诠释山航人担当，持续擦亮“厚道山航品质飞翔”品牌愿景。（《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员高山嵩）（编辑：张薇，校对：许浩存，审核：韩磊）