前不久，一则小红书求助帖在网络上迅速发酵：“丈母娘不太识字，首次单独乘飞机……”这则看似普通的求助帖，在航空公司迅速引发了一场跨越千里的爱心接力。海南航空乘务组提前主动联系家属报平安，在航程中对晕机的老人细心照料；地面工作人员提前到廊桥等候，搀扶老人通关、提取行李，直至将老人安全送到接机家属手中。从万米高空中的轻声安抚到落地后的全程陪伴，航空公司用“多问一句、多扶一把”的朴素行动，让老人在陌生的旅途中感受到家人般的安心与温暖。

这样的故事，每天都在民航业上演。它或许算不上惊天动地，却真实地温暖着每一位被服务的旅客。这也是去年4月民航局启动2025年“民航服务提振消费年”主题活动以来，民航服务持续提质增效的真实写照。自主题活动开展至今，各航空公司纷纷出实招，“卷”出新高度——从航文旅融合的“花式整活”，到行李服务的新技术加持，再到首乘旅客和特殊旅客保障的“细节控”……航空公司围绕旅客出行需求持续发力，用系统化改革、精细化服务、数字化赋能，不断提高航空运输服务品质，为旅客铺就出行舒心路，书写着民航服务的温暖答卷。

航文旅融合：“旅客”亦是“游客”

前不久，第十五届中国国际园林博览会在浙江温州开幕。作为本届园博会指定承运人，中国联合航空打造了“航空+园博”融合场景，为文旅深度融合发展提供生动实践样本。“温州号”彩绘飞机从北京大兴国际机场起飞，执行主题航班任务，从值机、登机、空中服务到落地接驳各环节，园博园的元素随处可见——客舱内布置着园博园主题装饰，乘务员向旅客推介园博园亮点和玩法，为旅客打造“航空出行+游园”一体化体验。飞行之旅不再是单纯的位移服务，而是变成了一次“游园之旅”。

近年来，航空运输与文化旅游深度融合已经不是什么新鲜事。航文旅融合既是对人民群众多样化出行需求的积极回应，也成为激活消费市场、扩大内需的重要引擎。为更好满足人民群众的出行需求，各航空公司主动作为，聚焦“入境游、研学游、亲子游、银发游、冰雪游”，推出丰富多元的航空产品。

国航通过与中国美术学院、地方文博机构合作，在贵宾休息室打造了微型博物馆和艺术展陈空间，将文化体验前置到旅客候机环节。国航重庆分公司与重庆市文旅委、大足石刻研究院合作，在重庆江北国际机场国航休息室举办“渝悦荟·大足石刻艺术展”，旅客在候机时便能感受世界文化遗产的魅力。这种“候机+观展”的模式，既充实了旅客的候机等待时间，提升了旅客候机体验，也为中华优秀传统文化的传播拓展了新场景。

东航持续深耕航文旅融合，亮点频出。东航不仅与中国国家博物馆、上海博物馆开展深度文旅合作，还打造了彩绘飞机“空中博物馆”——“上博号”“国博号”，带领旅客在万米高空中开启艺术之旅。2025年4月，东航冠名上海博物馆东馆第二特展厅；一个月后，与秦始皇帝陵博物院签署框架合作意向书，在门票优享、云端微展览、海外文化传播等领域开展合作，联合推出“东航机票+兵马俑门票”优享产品。据统计，东航“博物馆优享”产品累计销售超10万份。南航湖北分公司则在航班上开展“汉剧空中博物馆·汉腔非遗云端行”主题活动，以国产飞机C909为载体，在万米高空中开启了一场非遗文化与大国重器的跨界对话，让旅客在飞行中感受到传统文化的魅力。

广州民航职业技术学院副教授綦琦表示，“博物馆热”近年来成为一个旅游现象，很多博物馆往往一票难求。无论是航空公司与博物馆联合推出“机票+门票”特色产品，还是在机场打造微型博物馆、执飞主题航班，都是在推动“旅客”变“游客”、“游客”变“旅客”，实现文旅与航空的双向转化、“双向奔赴”。

在航文旅融合方面，各家航空公司可谓大显身手，航文旅融合场景因此不断拓展。海航则引进北京环球影城、上海迪士尼门票资源，推出“畅游+门票”产品，深受亲子家庭的青睐；华夏航空以“民航知识互动课堂+VR飞行体验+模型演示”构建研学产品体系，拓展“航空+研学”融合场景；乌鲁木齐航空精准锁定家庭旅客、银发族等客户群体，推出“多人成行”“朝暮游惠”等差异化产品。

行李服务：让“无声旅客”更安心

前不久，带着不少行李的旅客王先生从恩施机场搭乘经武汉中转至深圳的国内通程航班。以前，他需要在恩施交一次逾重行李服务费，到了武汉取出行李、重新托运，再缴一次费。没想到，这次他在恩施一次性支付了两段逾重行李服务费，无须在武汉机场二次托运和排队缴费。“太省心了！”王先生感叹，“带着大件行李中转也不怕了，到了最终目的地才提取行李，中转流程更‘丝滑’！”

王先生体验到的正是自去年7月以来民航局创新推行的中转逾重托运行李“一次支付、实时清分、全程保障”新模式。此前，旅客在携带逾重行李跨航企中转时，需要在不同航企柜台重复排队、二次托运和缴费，不仅耗时费力，也增加了民航保障成本。现在，航空公司、机场自愿加入该模式后，旅客可在始发机场一次性支付全部航段的逾重行李服务费，在中转机场无须提取行李，即可实现全流程行李直挂。目前，旅客可以在武汉机场、恩施机场、石家庄机场、张家口机场、承德机场享受到东航、南航、厦航、河北航空、华夏航空5家航企的这一服务。

更多机场和航企正在“赶来的路上”。记者了解到，目前已有20家航企、51个机场与民航局清算中心、中国航信完成四方协议签署。随着该模式在行业内进一步推行，更多中转旅客将享受到这一便利服务。

行李是航空出行中“无声的旅客”，行李运输服务水平直接关系到旅客出行体验与行业口碑。“围绕行李服务难题，民航业内近年来多措并举，航空公司利用技术赋能不断升级行李服务，行李全流程都实现了可视化。旅客随时能知道自己的行李在哪儿，与查快件差不多，消除了托运行李的焦虑。”綦琦说。

去年8月，民航局研究起草《托运行李操作工作规范（征求意见稿）》，从顶层设计上进一步规范行李服务。为减少托运行李迟运、漏运、错运、破损情况，各航空公司积极应用新技术，纷纷开展行动：国航升级速运行李上传模块，实现行李迟运短信自动触发；湖南航空自主研发行李赔偿系统，开展覆盖行李收运、分拣、装卸全环节的航站专项检查，行李破损率同比下降35%。

在提高国内航空快线服务品质方面，跨航企签转服务也有了新突破。在北京大兴—广州白云、北京首都—上海虹桥、深圳宝安—上海虹桥、重庆江北—上海虹桥4条核心快线上，国航、东航、南航、厦航、深圳航空、吉祥航空等协同发力，跨航企签转业务覆盖京津冀、长三角、粤港澳、成渝四大城市群。签转场景从最初的“隔离区外、无行李”逐步拓展至“隔离区内、有行李”，签转服务灵活性与旅客体验显著提升，真正实现“随到随走、灵活出行”。

特殊旅客：特别的爱给特别的你

航空公司的服务温度往往体现在那些被忽略的细节里。对第一次坐飞机的老年人多问一句“需要帮忙吗”，为携带导盲犬的旅客提前预留座位，用一条短信通知告诉旅客家属“孩子已安全登机”——这些看似不起眼的举动，恰恰是航企“以人民为中心”最朴素的注脚。

旅客第一次坐飞机，难免心里犯嘀咕：登机牌去哪里打印？安检要检查什么？行李转盘在哪里找？去年，航旅纵横携手多家航空公司和机场推出民航首乘旅客认证服务。旅客通过首乘认证后，可以享受到优先值机、安检、登机等服务，精准消除首乘旅客“流程生疏、信息不对称”的出行痛点。

西北地区是最早推广民航首乘服务的。去年7月，民航西北地区管理局开展了“场景引领”首乘服务再升级主题活动，引导各单位围绕特定场景强化服务举措。东航、南航、天津航空、长龙航空等为西安飞往东南亚、中亚、欧洲地区的国际航班打造了“地面+空中”一体化的国际首乘服务产品；春秋航空充分利用AI（人工智能）技术，通过精准算法识别首乘旅客，解答首乘旅客疑问，并为其提供购票优惠、行李政策解读和行程规划。截至2025年底，陕西、甘肃、宁夏、青海四省区共有2万多名首乘旅客通过线上或线下预约途径享受到民航首乘服务。今年第一季度，东航、南航、海航、长安航空、四川航空、天津航空等更是把服务送进了乡村、社区、校园，销售首乘旅客专属客票6.62万张；春秋航空通过抖音开展营销直播31场，首次购票旅客达5.19万名。

特殊旅客保障不仅是民航服务的重要标尺，也是检验航空公司人文关怀的“试金石”。南航持续优化承运轮椅旅客、重病旅客、视障旅客的服务标准和流程；针对适老化出行服务，开通话务专线，实现境内自营地服站点适老化无障碍出行服务专窗全覆盖；针对无成人陪伴儿童出行，建立值机、安检、候机、登机、客舱、到达接机等多节点、全流程保障机制；在“爱宠同机飞”的基础上，推出“爱宠进客舱”服务产品，并将其推广至国内18个城市站点共208条航线，打造爱宠驿站、爱宠乐园和宠物专属登机牌。

重庆航空则在重庆江北机场设置了老年旅客专属通道，志愿者身穿醒目马甲，手把手帮助老年人办理值机手续、托运行李，一路送到登机口。为了给特殊旅客提供更优质的服务，国航、长龙航空、厦航和杭州机场开展了一场以“以案促学、以查促优”为主题的无障碍服务全流程演练与交叉检查活动，演练测试流程覆盖国内、国际进出港四种类型，检验并优化无障碍服务全链条。

数字化手段正在让特殊旅客的服务保障更加精准高效。国航在鸿蒙版App上线了“携带客舱运输服务犬”功能，视障、听障旅客可在起飞前48小时内线上申请，导盲犬、助听犬、辅助犬都能免费登机。东航则在内部工作平台MUC上线了特殊旅客信息自动推送功能——航班上有无陪儿童或老年旅客，系统会自动抓取数据并推送到对应岗位员工的手机上，确保每个环节都有人“接棒”，为特殊旅客构建起更完善的出行保障网。数字化赋能让信息传递更及时，跨航企协同让保障链条更顺畅。从“有”到“优”，从“到位”到“暖心”，航空公司服务点点滴滴的改变正让旅客的每一次出行都更有温度。

航文旅融合让“旅客”与“游客”自如转换，行李服务让“无声旅客”更加安心，首乘旅客和特殊旅客服务的精细化则让飞行旅程更有温度。一年来，航空公司在服务品质提升的道路上走得扎实而有力。从“走得了”到“走得暖”，从“标准化”到“精准化”，航空公司正用实际行动践行“人民航空为人民”的初心。展望未来，随着数字化赋能的持续深入和服务理念的不断革新，航空公司必将飞得更远、服务更暖。（《中国民航报》、中国民航网 记者肖敏）（编辑：张薇，校对：李佳洹，审核：程凌）