除了“做好服务就是投钱，钱能解决服务中一切问题”的思维定式外，在中国民航还存在更为深固的思维定式二：服务质量工作的好坏是服务质量管理部门和服务部门的事情。

这个定式在企业高层领导心中比较多也比较顽固，这种顽固已经严重制约着民航服务质量整体提升。许多部门管理者以及基层管理者经常在学习之后感到震撼和收获颇多的同时，还纷纷表示，他们学习了新理念、新知识、新方法，但他们更希望高层能够接触并接受这些新理念、新知识和新方法，这样他们的工作才能够得到有效的支持。

现在许多单位的服务工作让具体做工作的部门感到特别扭曲，一方面“不懂行”的领导不断要求下级做到旅客满意度上升、旅客投诉率下降；另一方面，这些领导根本不知道，没有他的支持和企业整体服务管理理念的调整，没有服务管理制度的改革，没有服务流程的梳理，没有员工的教育、激励和培养，何谈旅客满意度？

服务质量的好坏关键在于领导，在于企业最高领导和分管服务工作领导的理念和对服务的认识！不知从什么时候开始，我有了一个顽固的执念，请我去内训的单位，我都会本能的询问，领导来听吗？分管服务的领导有时间在课堂吗？如果他们没有时间听课，不论多么精彩的培训，多么理想的课堂效果，但该单位的服务质量也将难有起色，因为许多重要的决策必须由他们做出，许多服务管理创新必须有他们的支持，许多一线管理者和员工的苦楚必须由他们解决，没有老总和分管服务的领导的全情投入和带领，服务质量的提升将是一句口号。

领导怎么认识服务？领导怎么理解服务与安全、服务与正常、服务与效率、服务与效益的关系是关系到企业战略选择以及价值取向的大事，是把企业做大做强或是让企业疲于奔命？是让员工开心工作或是含着热泪服务旅客？是给员工颁发服务成就奖或是为员工设置“委屈奖”的关键所在。

服务是一个系统工程，在这个庞大的民航服务系统中，怎样让领导为下级服务，企业为员工服务？怎样让系统中的每一个环节为下一个环节做好服务，这是你下一步要多多思考和研究的问题。十几年来，我一直努力的在整个民航服务系统中寻找解决之道，这个系统链条中的每一个环节中最高领导的理念、服务意识、大局观和责任心是打通系统协作的基础，是理顺服务链条的保障，是服务质量提升的核心。

服务质量管理是一个全流程的质量管理体系，在这个管理体系中，领导就是服务质量这列列车的头，他们往哪里带，服务质量就奔向哪里。所以，一个单位服务质量的好坏责任不在服务质量管理部门，更不在各服务部门和员工，在于单位的最高领导和分管服务工作的领导。

企业领导，决定服务质量的深度。只有有思想、有思路、有责任、有担当的领导，才能够把服务质量建设从表面的形式带入核心的架构，才能够让社会和旅客更多感受到“雪中送炭”的满意而非“锦上添花”的不可理喻，难以沟通。

未来已来，我相信在已来的未来，将有更多民航企业的领导主动学习、主动思考、主动作为，民航服务质量将在他们的带领下越来越让社会满意，让旅客有获得感。（中国民航管理干部学院航空服务系教授、主任 中国民航网智库专家陈淑君）