年前，有领导微信问我：陈教授，什么是软性服务呢？一瞬间，我蒙在那里，不知道怎样回答。短暂的思考后，我告诉她，民航软性服务应该是使旅客获得更多人性化体验的服务。

按照现行的百度百科的解释：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。这个解释基本解答了服务的目的（他人受益）、服务的形式（劳动）、服务出发点（满足他人特殊需要），因此被广泛采纳。但是，我通过多年服务教学发现，这一概念需要调整和更新，根据服务产品特征中的“服务产品无形性、生产销售的同时性、服务体验消逝性”，我们发现“顾客需求获益性”受到了时限的限制。因此，服务应该是指为他人做事，并使他人从中及时（或他需要的时间里）受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。只有及时的满足客人需求的受益，才是真正的服务。

为了满足客人的需求，为了让客人在合理的时间里受益，服务标准就应远而生。服务业标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。服务标准是硬性服务，是服务质量的最低要求。提供标准化的服务可以满足客人的基本功能性的需求，可以解决客人的不满，但是很难提升客人发自内心的满意度，那么，什么样的服务才能够让客人满意呢？那就是让客人有更多人性化体验的软性服务。

笔者认为，软性服务应该包含以下特征：

首先，软性服务必须是无缝隙的服务。无缝隙不仅是旅客的服务体验流畅顺达，更应该是旅客在整个出行过程中不被重复折腾，旅客面临的出行问题都有部门及时解答或解决。

其次，包容性是软性服务的重要特性。包容是指主体将客体放入特定的容器或区域内。包容的反义词是排斥，就是主体拒绝容纳某客体或将其排出。民航服务包容性是指民航行业、民航企事业或民航某个主体能够包容客体（社会、旅客）的特性。包容他们接纳民航服务的能力或程度，包容他们中的个别对民航服务（特别涉及安全的服务）的不理解，包容素质参差不齐而带来的对民航服务的误读、指责。中华文化的源远流长得益于它的包容性，民航服务高质量发展也离不开包容性。

第三，适应性是软性服务的基本特征。适应性是指生物体与环境表现相适合的现象。适应性是通过长期的自然选择，需要很长时间形成的。适者生存说的就是生物体选择的结果。中国民航的服务离不开中国旅客的支持，中国民航只有适应中国旅客需求，不断的满足或超越这样的需求，中国民航才有生存的空间和环境。适应性是民航软性服务的基本特征，更是中国民航通过长期发展的必然选择。软性服务能够不断根据旅客需求调整自身的服务产品、服务标准，只有适应当下旅客需求的服务才是最佳的服务。

第四，灵活性是软性服务的重要内容。灵活性与适应性是一件事物的两面，如果适应性是迎合旅客需求的话，灵活性就是怎样去迎合旅客需求的技术手段。让一线员工或管理者能够灵活的为旅客提供服务，创造性的去解决旅客问题，不仅是员工或管理者的服务意识，更是公司服务管理能力的彰显。超越制度的硬性要求或者创造一个更灵活的制度去解决旅客的问题，是灵活性的灵魂。

最后，软性服务一定是人性化服务。让旅客有更多的人性化体验是软性服务的出发点更是落脚点。重视人，尊重人，关心人，爱护人，人性化服务必须有对生命的敬畏、对尊严的尊重、对旅客的关爱、对员工的支持。

让旅客有更多人性化体验的服务需要我们：

一、更人性的管理

在制度的基础上人性化，在制度的基础上顺应人性，满足人的需求。通过道德引导、人文关怀、人格尊重、宽容理解等非强制性手段引导员工，从而激发员工服务工作的主动性和创造性。如：底层设计、简化流程、合理授权、员工参与等发挥员工积极性，让员工能够主动及时的解决旅客问题，让员工有精力与时间与旅客进行交流，最大限度满足旅客被重视、被关爱的心理需求，达到更多更好的满意，提高旅客出行体验，增强旅客美好记忆，让旅客觉得行有所乐、行有所值，极大的提高民航“软性服务”能力。

二、员工教育和员工成长

员工教育一直是老生常谈的话题，许多人把员工培训简单的类同于教育，这是对教育的误读。百度百科对教育的认识是：教育，是有目的有计划有组织地对受教育者的心智发展进行教化培育，以现有的经验、学识推敲于人，为其解释各种现象、问题或行为，以提高实践能力，其根本是以人的一种相对成熟或理性的思维来认知对待，让事物得以接近其最根本的存在，人在其中，慢慢地对一种事物由感官触摸而到以认知理解的状态，并形成一种相对完善或理性的自我意识思维...教育又是一种思维的传授，而人因为其自身的意识形态，又有着另样的思维走势，所以，教育当以最客观、最公正的意识思维教化于人，如此，人的思维才不至于过于偏差，并因思维的丰富而逐渐成熟、理性，并由此，走向最理性的自我和拥有最正确的思维认知，这就是教育的根本所在。

根据这一定义，教育的本质是提高人的综合素质的实践活动。知识的传授和培训只是教育中最浅表的部分。

重视员工教育的企业，一定是从理念、文化、制度上重视对员工的熏陶，员工的综合素质成长反映了企业的价值观和社会责任。

三、及时服务补救和过程调整

软性服务的灵活性表现在服务出现差错时候，能够及时的服务补救和快速的服务过程调整，以避免更大的服务危机。及时的服务补救需要合理的授权和奖惩制度，需要及时的现场指导和资源调配，需要员工的主动性、爱心和责任担当，需要旅客投诉建议的畅通……

改革现行的投诉管理制度和服务质量管理制度，用事前的服务指导弥补事后服务监管的不足，用及时有效鼓励完善服务事后惩罚的弊端，这才是提供软性服务的硬件基础。

我们提倡民航的软性服务，关注为“民航-人-出行”的服务、关注为“民航-人-事业“的服务。民航服务开始从注重“服务标准”的硬实力向注重“服务要素的”软实力转型发展。在做好“硬性服务”后，我们要将更多精力放在提高“软性服务”能力建设上，这样即提供标准化的旅客“硬性服务“，又提供无法标准化的旅客“软性服务”，这才是未来民航服务质量提升之道。（ 中国民航网 智库专家陈淑君）