案例：“炒蛋”的畅销

案例来源：自身经历

最近，乘坐国内某航航班，由于前一航段的疲惫，上机后很快进入梦乡……。迷迷糊糊中，一声声“操蛋”传入耳鼓，谁呀？这么不文明？睁开稀松的睡眼，看到帅帅的空少正在给旅客们分发餐食，“炒蛋”就出自他的口。在一遍一遍“炒蛋”或“粥”的选择询问中，旅客们毫不犹豫的齐刷刷要了炒蛋。看到这一场景，我的心一紧，妈呀！上岗前没有培训吗？且不说“炒蛋”与“操蛋”的谐音那么不文明，按照他发放“炒蛋”的速度和概率，很快将没有“炒蛋”选择的局面，他又怎么应付机舱后面大量的旅客需求？如果面临只有单一的“粥”，有旅客坚持要炒蛋又该怎样满足呢？于是，好管闲事的我友好的提示：“帅哥，别一口一声炒蛋了，真的不太好听呢。”帅哥斜视一眼我，面无表情的回答：“配餐给我们的时候，单据上就叫炒蛋，我没有说错呀。”没有“说错”的他看着我直视的目光，慢慢的收起了餐车。

案例分析：

首先，服务语言美，这是服务者反反复复被要求的最低服务标准。

俗话说“良言一句三冬暖”，服务者要用优美的语言让旅客感受到旅程的温暖和美好，语言美是服务者为旅客提供的第一美。鲁迅先生曾对语言美有过很简洁的归纳:“语言有三美,意美在感心,音美在感观,形美在感目。”高尔基也说过:“作为一种感人的力量,语言的真正美,产生于言辞的准确、明晰、和动听”。作为服务提供者不仅要有礼貌用语、赞美用语，更要注意用词达意时避免类似“操蛋”等不好词语的谐音出现，用一句准确的词语“炒鸡蛋”来完整表达更加妥当。

其次，服务要有技巧。

有技巧的服务沟通是能够合理引导旅客需求的服务沟通，是能够避免服务危机的语言能力。貌似“炒蛋”与“粥”的吆喝不仅是服务产品的简单介绍，更是误导旅客需求，完全将服务者自身引入服务危机的错误沟通。我们知道，客舱里的配餐往往都会根据该航段旅客的用餐习惯进行一定比例的配置，如果我们在提供服务的时候能够准确传递信息（至少不误导旅客），可以让旅客做出更理性的选择，而不是盲目的跟风“价值高”的选择，同时也会避免某一种餐食的大量留置导致后面旅客的不满。因此，在对客服务时候，要给旅客提供产品选择时候，最好的表达方式是让旅客感受到几种产品的价值相当（而非“炒蛋”与“粥”一样价值相差悬殊），以便他们能够根据自己对食品的喜好做出正确选择，而非“贪便宜”心理导致的盲从“价值高”的食品，从而错失美味。

最后，良好的服务沟通可以避免服务危机。

对于服务提供者来说，合理引导旅客的需求选择可以让客舱配餐在发放的过程中保持平衡，避免后面的旅客坚持要某一种餐食而客舱又不能提供该餐食的服务危机。在生活中，我们常说：麻烦都是自找的。其实，在服务旅客的过程中，有许多服务危机和服务投诉又何尝不是我们自找的呢？常常是我们的不用心，简单的刻板服务让自己后面处于难以应付的尴尬局面。

服务语言美不仅仅是简单的开口说话，不仅仅是把服务粗放的呈现。服务语言美是一种礼貌，是一门艺术，一门服务的技巧。需要服务者用心去体会、把握，更需要企业管理者用爱去指导、点拨。

愿您的语言如歌，滋养了这个世界。愿您的语言如风，吹拂着旅客心房。

旅客因您而美好，您因旅客而成长！（中国民航网智库专家 陈淑君）