案例：刻板的服务

案例来源：自身经历

近日，完成公干后的我们从昆明乘机返回北京，由于飞机滑行的晃动，我很快进入了甜甜的梦乡，醒来后飞行已经过去了快1小时航程。看着邻座同事的饮料，我本能的看向前方，没有发现乘务员的“温馨”提示卡，心里想着可能他们太忙，也不太希望睡醒的旅客打扰吧，于是我克制住口干舌燥的情绪选择等待，等待他们来到我身边时候再寻要一杯“甘甜可口”的开水解渴。

终于等来了发餐服务，当我接过机上餐食时，本能的寻找那杯小小的密封的水果汁，老天就喜欢开玩笑，越盼望越失望，找不到果汁的我快速呼唤了乘务员，乘务员一边关闭呼唤铃，一边回应我：我们送完餐再给你水好吗？OK，我愉快的回答。

半小时过去了，一小时过去了，送几个航班的餐食都该送完了，还是等不到那杯解渴的水…看着剩下多半难以下咽的餐食，忍受着喉咙肿痛的压力，想再次呼唤“水”的滋润，意外发现乘务员开始送饮料了，我忙不迭的看向乘务员，像见到救星一样幸福，可我心目中的救星没有搭理我，按部就班的进行着工作程序，我随口说了一句：美女，您答应给我的水呢？美女冷冷的回答：忘了。“贵人多忘事”，美女忘记一些不重要的事情很正常嘛，只要现在给我一杯热开水也就可以啦。

想到飞机落地后的“超长”滑行时间，为了避免落地后排队如厕的尴尬，我在飞机快降落前半小时起身准备前往机上卫生间。没有想到，另外的奇迹发生了，旅客们在客舱过道上排着长队等待如厕，我的目光越过排着的队伍用力看向后舱卫生间的指示灯，发现都是“绿”色。怎么回事？难道如厕的旅客没有锁门？再收回目光看到长队前面是一辆水车，乘务员依然不顾排队如厕旅客的需求，按部就班的发放饮料。我终于没有克制住，越过队伍来到乘务员身边，善意的提醒：美女，你们是不是让大家先过去，然后你们再服务好吗？美女们看着我不容置疑的目光，只好把水车先推到后舱，给如厕的旅客留出通道。

我从来没有见过那么脏的客舱卫生间，台面、地上和卫生圈上不知道是水迹或是尿迹，什么样的力量让一个大航空公司的客舱卫生间变成了农村公共卫生间？是什么样的人能够忍受旅客在这样的环境里如厕？

案例分析：

事情发生很多天了，今天在这里写出整个过程的时候，我依然有深深的悲哀。在民航提倡“真情服务”的今天，如果我们客舱连最基本的服务标准都没有做到，连基本的礼貌都没有尽到，何谈服务？更何谈真情？

首先，该航班乘务员缺乏服务意识。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯。这种本能和习惯排除了：服务结果必将受到的奖惩因素、服务组织的相关制度约束和服务岗位的职责要求等的影响，人们依然会去努力做好每一件事情的愿望。这样的愿望的表现形式是：领导在与不在一个样，客人表扬不表扬一个样，制度约束不约束一个样。

在我们的企业里，许多单位能够做到对员工上岗前的服务技能培训，上岗中的服务技巧训练，甚至是客人不满时候的危机处理能力的训练，但几乎或者很少有企业领导意识到服务意识在所有的服务培训中是重中之重的培训。一个员工有了正确的服务意识，有了主动为客人服务的愿望，有了让客人满意的动因，他一定会自己努力去提升服务技能，去琢磨客人的心理，从而提升服务技巧和解决任何可能出现的服务难题。

其次，该航班乘务员不熟悉客舱基本服务标准。

一个小小的温馨提示卡，它不仅能够引导旅客合理的表达需求，更是对旅客的一个温情关怀，同时是客舱的最基本服务标准。这样的基本标准的遗漏，往浅说反映出乘务员对基本服务的不熟悉，往深的说是客舱乘务员的责任心不够。

一直以来，客舱卫生间的整理有明确的规范，如果严格按照其基本服务标准来做，卫生间的卫生状况还能过得去。事后乘务长与我沟通的时候，她也明确告知了卫生间的基本服务标准，显然熟悉标准的乘务长并没有让她的队友完全熟悉，才导致卫生间的状况“不忍看”、“不忍进”。一群爱美的女孩，怎么能够接受旅客有这样的如厕环境呢？

第三，该航班乘务员没有“旅客优先”的服务理念。

“旅客优先”既是一种对客礼仪，更是一种服务理念，还是一种服务技巧。

礼仪之邦的中华民族，一直都有“客人优先”的基本礼仪。在民航服务中，民航旅客是我们的客人，是我们的衣食父母，因此在任何时候都应该体现“旅客优先”，把“旅客优先”的传统礼仪转化为我们的服务理念，融进血液里，表现在行动上。

在对客服务中，“旅客优先”可以让旅客时时感受到尊重和重视，人的内心里都渴望得到他人的尊重，一个真心懂得尊重别人的人，一定能赢得别人的尊重。一个处处被尊重和重视的客人一定能回报服务者更多的理解和支持，更多的宽容。所以，“旅客优先”是一种服务技能，它能够帮助服务者赢得旅客满意，同时避免服务危机。

“旅客优先”要求服务者在任何时候关注旅客，在任何场合礼让旅客，在狭小空间让旅客优先通行….

第四，该航班乘务员缺乏基本的服务沟通技能培训。

中国人口红利给民航带来了快速发展，快速发展的中国民航有了大量的服务新人，新人培训不到位、新人指导不及时，在民航机场和航空公司都有不同程度的表现。

缺乏基本的服务沟通技能，在旅客有要求的时候，不能够提供更好的、更合理的方式给旅客选择，不能够用更有效的语言让旅客愉快的等待服务。简单的“我要送餐，一会送”和理直气壮的“忘了”，显示出服务者的沟通技能薄弱，更显示出服务者的“霸气”。

服务沟通是一门技巧，这门技巧可以化干戈为玉帛，也可以“一言不合、拔刀相助”，这门技巧需要公司有目的的加以培养，而不能单靠服务者的“挫折”和“眼泪”浇灌。让新人快速掌握基本的服务沟通技巧，让他们从对客服务中享受到旅客的赞美，享受到工作的成就感，这是对他们服务工作最大的激励。

第五，该航班乘务长缺乏指导、引导乘务员有效工作的训练。

乘务长是飞行服务活动的管理者，在整个航班中发挥着衔接、均衡、协调和领导等不可替代的作用。故此，乘务长的工作决策关系着乘务组服务质量的优劣，也对航空公司的品牌形象及声誉有着较大关联。

本次航班乘务长在机上与笔者曾进行了一次沟通，整个沟通过程涵盖了四方面内容，一是安慰笔者，劝慰笔者别生气；二是解释乘务组是临时组成的任务队伍，每一个人的秉性和能力没有办法了解；三是告诉我，由于民航的快速发展，新乘特别多，新乘在服务旅客的时候经验不足，导致许多服务差错让乘务长也头痛；四是委婉的表达，公司培训不足，几乎没有服务意识和服务技能的培训。所以，乘务长最后信誓旦旦的表示，一定将我反映的问题如实向公司汇报，让公司加强新乘的培训和管理。听着乘务长的表述，我心里只有无奈和苦笑。

首先，如果旅客因为服务不到位而生气，乘务长出现时最需要做的是代表乘务组或该乘务员道歉，只有真诚的歉意才能让旅客感受到服务的诚意。乘务长是飞行服务活动的管理者，服务中的任何偏差，管理者负有不可推卸的责任，真诚的道歉是担当、真诚的道歉是爱的表达和对旅客最好的情绪安抚。

其次，从乘务长的整个沟通过程中，我们没有看到乘务长自身对问题的认识，是新乘的错、是临时组合的不妥、是公司管理不到位、是公司培训不好…作为一级领导的乘务长呢？在整个航班中怎样去衔接、均衡、协调和领导的呢？在飞行准备的时候，如何快速的把临时组合的乘务组组合成一支能提供客舱安全和服务的团队？在整个飞行过程中，如何分配和安排每一个乘务员的工作并明确其工作职责？在服务过程中，如何指导乘务员用心去观察、用爱去付出、用情去服务？在客舱工作中，如何去监督、指导每一个乘务员按照客舱基本标准去工作？在面对旅客不满的时候，如何去担当？去保护自己的员工同时又让他们吸取教训、健康成长？…这一切的一切，该乘务长都好像有所缺失。

最后，也是最重要的，从该航班乘务长的沟通中，我明显感到：该航班乘务长缺乏指导、引导乘务员有效工作的训练。记得10年前，厦航培训中心的杜红鹰总经理给了我一项任务，为他们的新乘务长进行“带飞培训”，刚开始我是坚决拒绝接受任务，因为从来没有飞行、更没有当过乘务长的我怎么能带飞乘务员呢？可耐不住他们的“忽悠”，最后勉为其难接受任务，那段时间我是吃不香、睡不好，成天琢磨怎么带飞？连乘飞机也时刻观察乘务长的“带飞”。其实，“大道相通”在管理学上更加突出，乘务长的带飞过程就是一个团队建设过程，也是一次领导力的展示过程，这样的过程需要公司给予指导，需要乘务长反复磨炼，在短短的飞行时间内快速的组建一支保安全、能服务、服好务、业务硬的客舱乘务组，这样的乘务组是民航安全和服务的基础班组，是三基建设的有力保障。

服务是一项系统工程，这有民航大系统，企业中系统，也有客舱小系统。如果每一个小系统的运行不畅，局部阵痛，那么很难有大系统的协调。当然，小系统的运行不畅也可能是企业中系统故障、行业大系统偏差，因此，服务质量的好坏实际上是方方面面共同努力的结果。本案例表面上看是客舱服务人员意识、能力不够，对标准的执行不到位，领导的指导不及时，但暴露出的问题却值得每一个热爱民航的人思考…

用心是真情服务的基础！怎样让每一个员工用心去服务，是每一位管理者需要用心去思考的问题！

愿真情服务温暖你我的旅程！