2014年贵宾服务行业面临前所未有的困难，业务量急剧减少，经营收入大幅下滑，贵宾公司的工作氛围也陷入到低迷的状态。2015年山西贵宾公司和首都空港贵宾有限公司合资，成立了山西空港贵宾服务有限公司，合资带来了先进的管理规章制度，并积极推行各项改革，一切都在艰难中渐渐有了起色，收入和利润开始显著增长，安全和服务品质明显提升，一切看似圆满，这时我在想，如何结合民航局提出的真情服务理念，进一步推动全体员工转变思维、自我提升？

针对合资公司现状、80和90员工特点，探索一条转变思维，自我提升的真情服务之路。“小美和彬彬”这一微品牌就是在这一背景下出台的。

我常和大家说：“工业学大庆，农业学大寨，大寨就在我们山西，我们山西的铁娘子曾经是全国学习的榜样。我们也可以塑造一个新的榜样，这样大家能通过不断对照学习，来提升自己。”

班组长扶山凤提出以贵宾公司目前情况来看，尽管有不少在某一方便比较突出的员工，但是还没有一个员工能做到在方方面面让大家心服口服，员工田薇设计的身着工装一男一女的卡通人物可以作为集合大家所有优点的榜样，这个提议得到大家的一致认可。高宇虹提出作为榜样在外在形象上要按照公司的形象标准，张婧认为不光要讲究外表，还要具备良好的品格。围绕着“外塑形象、内赋品格”这两个点大家纷纷发表了自己的看法。

通过一次次的讨论，大家发现，讨论的过程就是自我塑造、自我提升的过程。这样，践行真情服务理念，打造微品牌，转变思维、自我提升、进一步推动发展的序幕拉开了。

一、命名

创建微品牌，首要工作是命名，这项工作我没有直接决定，为了让员工对微品牌有全面深刻的认识，我们把工作放回了现场，让所有员工从第一步开始就参与进来。

能让全员参与的活动当属每天的班组会，鉴于大部分员工并不太适应在班组会这样较为严肃的场合能毫无顾忌的发表自己的意见，这次班组会一改从前的气氛，在班组之家准备了一些零食和饮料，这样茶话会的形式让大家的紧张情绪逐渐放松下来。

贵宾服务部经理管洁主持了这次班组会，她提出所起的名字首先要简单明了，其次要能体现一定的公司文化和内涵。班组成员纷纷献策，最后通过投票，“小美和彬彬”脱颖而出。这两个名字不仅简单容易上口，其中“美”和“彬”更是形象的体现了公司努力打造的“服务三观”，即“爱人如己、爱己达人”的服务价值观；“男士成为绅士，女士成为淑女”的服务作风观和“像家人一样关爱旅客、感动旅客”的服务行为观，员工通过对微品牌的命名，不仅对公司提出的企业文化进行了重温学习，也对文化中所讲述的内涵有了进一步的理解。

二、铸魂

微品牌的内涵是什么？是公司“四个贵宾”、“服务三观”？还是进一步细化深化？这个时候公司适时推出了公司文化之魂：“贵宾同仁共勉十条”、“贵宾哲学四十条”、“服务理念十条”。

1、微品牌的服务之魂

微品牌的服务之魂是在“服务三观”基础上进一步深化的服务理念十条：

1）打造卓越服务，根本出发点是源自于爱；2）主动服务的动力，是把旅客当作亲人；3）平凡的服务也能铸就伟大；4）产生共感的细节最能打动内心最柔软的地方；5）率先垂范的感染力量是自上而下的；6）利他之心的本源是善；7）工作中的美要有一双善于发现的眼睛；8）发自内心的微笑是我们最好的名片；9）以客户为中心，以奋斗者为本。只有干部服务好员工，员工才会服务好旅客；10）追求更卓越的服务没有止境。

2、微品牌的价值之魂

转变思维要从价值观入手，“贵宾同仁共勉十条”和“贵宾哲学四十条”就是从价值观入手改变员工思维。

为了让大家理解吃透这里面的道理和含义，班组采取了老办法--班组会讨论。每天的班组会上都会组织大家对其中的几句或者几条进行讨论，结合自己身边发生的事说说感受。

“同仁共勉十条”里提到的'工作要敢拼'，我认为是工作中不仅要守规矩守规则，更要有敢于创新，敢于向困难挑战的精神，不仅要'敢'，还要有拼命做好工作的劲头。

“我今天学习的'贵宾哲学四十条'中感触最深的是'小善似大恶，大善似无情'，以前有些工作没有做好班组长批评我，我总觉得又没有造成严重后果至于要在绩效里扣那么多分吗，意思意思就可以了。但是现在看来，如果不引起我的重视，让我意识到问题的严重性，那问题真的发生的时候就什么都晚了。”

“以前说起'深怀感恩之心'总觉得是面儿上的话，但是我们的工作，我们的同事，我们的客户，我们的家人等等都是我们现在生活不能缺少的一部分，敷衍的感谢和真诚的感激到达人心里的感受是不一样的，我们足够真诚我们的生活也会更明朗，心情更愉快，效率更高，这是一个良性循环。”

通过每天的学习，大家的思想意识在潜移默化中发生了改变。

三、合一

知行合一，微品牌才能更好发挥作用，为此我们推了三个合一：

1、无处不在的合一

首先从“看”着手，小美和彬彬的美丽形象开始出现在公共和休息区域的各个温馨提示牌上;班组之家和休息室的展板上也都有了他们的身影；在特殊节日我们还让小美和彬彬出现在旅客的登机牌上，为旅客送上节日的问候和小惊喜等。正是这种无处不在的身影，时时刻刻提醒了大家妆容是否精致、衣着是否整齐、仪态是否优雅、谈吐是否得体、是否时刻保持微笑面向客人。与环境无处不在的合一只是表象，在时刻对照中自查、自省才是更重要的合一。

2、与客互动的合一

“姑娘，我上次来就想问你啦，你们这登机牌和这提示牌上的小人儿是谁呀？”“这是我们的形象代言人呢，他们可不光是卡通人那么简单......”小美和彬彬的出现也激起了我们常旅客的兴趣，我们的员工会非常自豪向旅客介绍他们的作用和含义，在介绍的过程中我们又一次和小美彬彬的形象对标，把服务标准可视化、形象化，这不仅是一种间接的监督，更让旅客了解了我们的服务标准以及目标，体会到以前的贵宾服务和现在的贵宾服务的不同。与客互动的合一进一步让微品牌的服务之魂和价值之魂深入人心。

3、形成系列的合一

随着服务的提升，小美和彬彬的形象就略显单薄，随着工作的细化，小美和彬彬也在不同岗位和场合有了不同的系列。例如基层党支部在小美和彬彬原有的特点上增加了合格党员的标准，作为党员的努力目标；张婧班组结合自己班组的人员特点和班组管理理念，设计了属于带有自己班组“性格”的小美和彬彬；各部门负责培训的员工，也出台了小美彬彬的“内训师”系列等等，各种系列的推出，不仅让小美和彬彬的形象更加深入人心，各项细节工作也有了很大的提升。形成系列的合一说明小美和彬彬这样一个微品牌已经深入人心、全面开花。

四、取得成果

微品牌的推出给山西贵宾公司带来了可喜的变化并结出了累累果实。员工的精神面貌由从前的低迷、茫然变得积极向上；曾经属于“刺头”的员工，能主动发挥自己的特长，为班组建设出一份力；技能比武的舞台上集体创意获得一等奖；越来越多的员工在星级评选中脱颖而出；新锐班组和张婧班组被集团选为优秀班组的代表参加全国优秀班组交流；在对旅客发放的服务调查问卷以及网络评价中满意度达到90%。

“年年岁岁花相似，岁岁年年人不同”。唯有一流的人格，才能塑造出一流的服务。小美和彬彬，一个微品牌的产生，一项真情服务的硕果，一个转变思维、逐梦前行的团队。越来越多的“小美”和“彬彬”从普通的服务岗位上走了出来，相信我们的明天会更美好！（代少勇 山西空港贵宾服务有限公司 总经理）