商务差旅在我国国民经济中的地位日益突出，市场规模也在不断扩大，差旅经营管理面临前所未有的挑战，也为差旅公司创造了市场潜力和发展机遇。本文以国旅运通为例，从客户满意度入手，通过阐述其服务过程及管理，强调差旅公司应该根据社会需求和市场竞争状况不断改善自身的经营管理，而服务质量是差旅公司管理的核心，是在高度自由竞争市场上取得优势的关键。面对日趋成熟的商务消费者，差旅公司只有注重服务质量，通过优质的服务提升顾客满意度，才能达到保证利润和获取更多客源的目的。

一、国旅运通的现状

1.1 国旅运通的建立

国旅运通航空服务有限公司（CITSAMEX）是由美国运通（AMEX）公司和中国国际旅行社总社（国旅总社）于2002年5月合资创建。该公司是获得中国民航管理局（CAAC）和国际航空运输协会（IATA）经营许可权的首家商务旅行合资公司。这是中国民航管理局首度向合资公司颁发国内票务服务许可证，合资公司可直接向客户提供国内票务服务，连同IATA颁发的国际票务服务许可证，使该合资公司可以向商务旅行者提供全面的服务。2011年5月，国家旅游局确定其为第一批试点经营中国公民出境旅游业务的3家中外合资经营旅行社之一。

国旅运通在中国成立了3家合资公司，分别位于北京（国旅运通旅行社有限公司）、上海（国旅运通航空服务有限公司）和广州（国旅运通华南航空服务有限公司），在北京、上海、广州建立起庞大的运营网络。

中国国际旅行社是中国最大的整合旅游网络，美国运通则是全球商务旅行管理、差旅开支管理 (T&E)市场的佼佼者，合资设立的企业兼具了两家公司的杰出企业文化和经营价值观。

1.2 国旅运通的发展

国旅运通致力于向跨国公司和本地公司提供一流的商务旅游管理服务。凭借着客户长期以来的信任，国旅运通在商务旅行组织和执行的各个环节上投入了各种先进技术，包括分销、咨询和系统集成。如今，国旅运通已通过必要的结构重组来满足各种类型公司的不同需求（从大型跨国公司到中小型企业），还划分出6个细分市场，可以根据客户的旅行预算、活动内容或者活动的举办地点，制定出能满足客户具体需求的个性化解决方案。

众所周知，商务差旅开支是一种投资，来自美国的一项研究显示，仅仅1 美元的差旅开支会带来20美元的收入。“特别在中国，差旅市场更为重要。”商务差旅不仅会带来生意，更会带来客户的忠诚度。

国旅运通的发展策略，一是坚持原有的目标市场，做深做精；二是在客户合作方面，进一步加强与客户的紧密合作，优化对客户的投资回报，最终要在中国商旅服务和产品上成为标杆。为此，国旅运通的专业工作团队在提供高品质服务基础上，不断探索客户最适合的需求以及操作和技术解决方案，同时在管理层全力推动下，对于委托的旅行预算实施全方位的优化管理。

二、国旅运通的客户满意度

2.1差旅公司的服务与客户满意度的关系

现今中国旅游业的蓬勃发展使商务旅行迎来了黄金期。有关统计数据显示，中国商旅市场总量2015 年超过 15000 亿元。全球商务旅行协会预测，中国商务旅行支出将超越美国，成为全球最大的商旅市场，未来3至5年，这一市场增长率可达 20%以上。与之形成鲜明对比的是，目前中国的差旅管理普及率仍然较低。根据艾瑞咨询的数据，中国企业使用差旅管理的比例只有不到10%，远低于美国的 40%；同时，中国商旅市场的集中度也有待提高，国内商旅市场前四名企业占总市场份额比重仅18%，其中，携程商旅的市场份额占比最高达7.4%，国旅运通也占5.0%，更多的是非专业化商旅机构如旅行社、机票代理商，而欧美成熟国家的占比则超过了60%。

造成上述状况的原因正如阿里旅行副总裁郑伟斌说过的那样，“中国有4300万中小企业，而现有的商旅服务商的兴趣大多集中在大企业，中小企业要么无人理，要么无力采购专业商旅服务，不得不让员工自行解决，导致高成本和低效率。而员工因为出差，要垫钱，要收集、粘贴发票，也苦不堪言。阿里商旅将从体验到价格，给出差带来一场革命”。

相比较于阿里旅行，国旅运通的天然优势就是专业和高效。公司具备成熟的廉价差旅资源，与航空公司也有直连的代理人分销系统；从业差旅顾问具备数十年来积累的差旅经验，这些都是新兴差旅公司无法轻易达到的。但是，如果国旅运通的客户满意度下降，会导致许多企业和公司选择其他的差旅公司，如阿里旅行、携程商旅（CTRP）、中航嘉信（CWT）、捷程商旅（CBD）等，因此，激烈的竞争不得不使得国旅运通不断提升自己的服务，以获取优势，创造竞争的资本， 所以从这个意义上来说，客户满意度具有强烈的战略意义，它是一家差旅公司服务口碑和服务能力的象征；而且，满意度越高，促使差旅公司的能力越强，因为越来越多的企业与差旅公司保持长期持续的合作，彼此信任，一方提供优质的差旅服务，另一方节约大量的差旅经费，达到双赢目的，势必将客户满意度又提升到一个更高层次。

2.2国旅运通的客户满意度

2.2.1 大型企业客户满意度现状

大型企业由于拥有的资本多，对差旅的要求与中小企业不同。如大型企业比较注重确保员工准时到达差旅地，因此他们往往会提前半个月甚至一个月预订机票；距离出发的前几天还会及时关注天气，如果起飞日天气状况不是很好，会及时打电话申请改签或者退票或者更合适的出行方式。

大型企业对于员工差旅的审核比较成熟，国旅运通也与很多大型企业有着员工在线审核的网上链接和手机App，只要员工在线提交自己的出差申请，在其直线经理审核通过后，国旅运通的系统就会自动发出申请预订机票邮件，差旅顾问收到邮件后立即着手处理，省去了电话预订的麻烦，更加高效便捷。

大型企业的客户满意度总体高于中小型企业，例如飞利浦公司、福特公司、IBM等世界500强公司选择国旅运通的一个主要原因就是专业的服务，表现在处理案子效率高，退改签速度在行业领先，这使得大型企业逐渐信任国旅运通差旅服务的能力，保持着不断合作的关系。

2.2.2 中小企业客户满意度现状

中小企业的情况比较复杂。如爱克发、礼恩派等公司，平时订票量不是很大，平均每周大概20张机票，基数较低，客户满意度较高。但是中小企业在意差旅的费用数额，由于廉价航空公司不提供免费行李额，需要支付额外行李费，所以这些公司大多选择东、上航和南航、国航等航空公司。但类似于康宁公司的policy就规定了员工只能订最低折扣的票价，遇到大多数最低折扣的票都是廉价航空，因此额外的行李额支付也就不可避免。

随着阿里商旅等差旅公司的出现，国旅运通近年来损失了大量的中小型客户。通过钉钉平台阿里商旅获得240万潜在用户，2016年底有近10万家企业通过钉钉使用阿里商旅，已经产生惊人净收入。阿里巴巴集团有数万员工，每年产生的出差费用数以亿计，由此积淀出一套非常先进、智能化同时负荷能力强大的商旅自动化管理系统。借助该系统，阿里员工出差过程中不仅能在移动端随时完成申请、预订或审批，还可以免于四处收集发票、周折报销的烦恼。阿里旅行已将这套系统和背后经验通过钉钉平台开放共享出来，让中国的中小企业能在移动端便捷地获得同样高效的商旅体验。一方面，通过标准化网络化服务，实现企业统一支付并收取发票，大幅压缩出差手续所需时间，另一方面，阿里商旅首次将此前只有大企业才能谈下来的机票、酒店等协议价格普惠给中小企业，加之更科学的账目财务管理功能，以及未来在支付、授信上的助力，全面降低了用于出差上的时间和财务成本。同时，区别于收取服务费的传统商旅服务商，为了快速打开市场，阿里商旅打出减免服务费旗号，上线初期还祭出了补贴大招，如赠送机场贵宾厅券和快速通券、酒店5折红包、200元住五星级酒店等。凡此种种，都表明阿里旅行在进军商旅市场方面绝非一时兴起，而是有备而来。

三、差旅服务人员如何提高客户满意度

3.1 熟练运用代理人分销系统指令

国旅运通使用的订票软件即代理人分销系统Blue Sky，该软件是在航空公司开发的Eterm基础上改进并制作的，是以client的身份访问中航信的server并且与航空公司直连，以便第一时间能订到机票。订票需要通过一系列复杂的指令去完成，订票后还需要添加旅客的名字、身份证、手机号等信息，如果差旅顾问对指令不很熟练，会极大影响工作效率。有些航班的舱位极其紧张，许多销售会同时帮多位客户订票，因此熟练运用指令会提升工作效率，客户的满意度也会提高。如Blue Sky系统支持一次性相同航班可以三个人一起预订，单程行程就可以订在一起，工作效率会提高三倍，如果一张张预订，指令就要反复敲打三遍，工作效率就降低了三倍，并且可能导致因航班售空机票预订不到，或者客户分散预订，不利于客户接下去的行程，客户的满意度就会大打折扣，国旅运通的信誉也会受损。

3.2高效的差旅建议

大公司业务繁忙以至于员工外地出差越加频繁，差旅费开支日渐增加，而其中有部分差旅费可以节省已达到开源节流目的。国旅运通的旅行顾问会把给出适当的建议当作自己的责任。如波士顿科学公司北京分部的员工经常赴外地出差，但北京的航班会经常遇到天气问题，容易延误；一旦因天气原因导致航班延误，许多波士顿科学公司的销售和医生可能会赶不上预定的手术，这时旅行顾问会帮他们查询能否改签最近的可用航班，如果最近的航班没有座位了，会第一时间查询北京附近的机场如河北的正定国际机场，因为京台高速公路落成后，北京去河北只要20分钟就可以到达，因此从正定机场起飞也是可选方案之一；如果北京和河北的机场都没有票，又会为客户查询火车票，以保证客户在第一时间迅速出发，以免耽误行程。

3.3耐心有效的沟通

每位客户的性格都不同，不乏有些客户比较急躁，仅仅耐心的沟通是不够的，还必须保证有效，在单位通话时间内，语言必须简练。如有些客户很难接受航班延误，航空公司也未安抚旅客，这些客户往往会打电话抱怨甚至发泄指责，此时作为合格的差旅顾问，不是与客人争执辩解而是应该先安抚旅客，使他平静下来，再给出建议，如果客人同意会立即帮助查询附近免费改签的航班，所有航班都延误的情况下，会负责打电话去对应的航空公司进行候补申请。

四、差旅公司如何实现满意度和业绩双赢

4.1出票、登账和业绩挂钩管理

国旅运通的差旅顾问日均出票约35张，每一笔预订的机票都要形成一个账单，这些账单每月都要由财务递送到对应的公司结账，因此每位差旅顾问的工作量很大，在保证出票无误的同时也要实现账单的正确，如果出现失误，相应的公司会对提供服务的专业性产生质疑，也可能拒绝支付机票的费用，因此损失无可避免。

为了防止类似事故的发生，每一个差旅顾问需要练就高效率的出票技能，并且在出票过程中能够灵活变通应付变故；还要养成认真负责一丝不苟的态度，仔细核对每一笔账单并保证及时递送（目前机器暂时达不到智能处理）。只有差旅顾问的高效率出票以及准确做账，才能在提升工作效率的同时将失误最小化，与此同时，个人业绩获得提升，客户对国旅运通的专业差旅服务也越加信任，实现互惠互利和双赢。

4.2 电话回访满意度调查制度

国旅运通在每个季度都由一个负责电话回访的小组随机对客户进行回访，致电询问为客户服务过的差旅顾问是否服务到位，并请他们对服务打分。大部分回访结果好评居多，当然也有一些差评。电话回访专员会寻找差旅顾问服务的电话记录并根据客户的评价进行总结，总结将以邮件形式分享出来，每位差旅顾问都会收到以便探讨学习，及时避免差评出现，这也是提高客户满意度的一种方式。

电话回访的结果也是评定差旅顾问良莠的标准之一，与个人的绩效工资挂钩，这也促使差旅顾问积极地为客户提供更优质的服务，在提高客户满意度的同时提升个人业绩，达到双赢。

4.3百分百客户满意度服务标准

差旅管理公司（Travel Manager Company）这个行业虽然圈子比较小，但竞争非常激烈。国旅运通的主要服务公司大多来自美国本土，其余都是中国的中小企业，因此对差旅的能力格外注重，国旅运通的主要收入就是每一笔机票的服务费，简单的说就是用服务换取盈利。为什么国旅运通数年稳居TMC第一，正是因为优质高效的差旅服务，对方企业信赖国旅运通才能保持续约，只有做出品牌才能继续拓宽市场。目前中国有数十家差旅管理公司互相竞争，一些小型差旅管理公司纷纷倒闭或者被收购，蚕食十分严重，能够生存下来意味着已经非常成熟，但要继续突破瓶颈就要在各方面做到最好，因此如果能做到100%的客户满意度，绝不能做到99%，这正是国旅运通的决心和期盼。

结论

正如国旅运通中国区总经理李马可所说，过去十多年我们一直植根于中国，追求长远发展，向中国商旅市场领头羊的方向努力。在成为首批试点之后，我们也喜出望外，这有利于国旅运通提升对客服务的全面性和灵活性。在保守稳固的基础上，不但要坚持原有的目标市场做深做精，还要在客户合作方面，更加紧密，优化对客户的投资回报，最终在中国商旅服务和产品上成为标杆。（中国民航网智库专家 兰玲 方彦诚 上海民航职业技术学院）