摘要：在信息时代下，网络舆论的作用变得越来越重要。本文通过对春节海南“天价”机票事件始末进行回顾和对其舆论发展情况进行分析，探究事件中“天价”机票的实际情况，进一步探讨事件所造成的影响及其原因，最后就如何建立民航正向舆论导向体系提出相应的对策和建议，以期为信息时代民航正向舆论导向体系的建立提供借鉴。

关键词：民航 正向舆论导向 体系

随着信息技术的不断发展，信息时代已悄悄来临。网络舆论的作用在信息技术的发展中变得越来越重要，公众不仅能够通过信息技术的手段获取想要的信息，而且也能自由地在网络上发表评论和看法。在这样的背景下，政府和企事业的一言一行都会受到网络公众的监督，公众会通过网络的方式发表自己对于社会新闻和政府等部门的看法和评论，产生一定的舆论带动作用。与此同时，网络信息的良莠不齐也使得网络舆论具有两面性，这使得网络信息的正确性变得至关重要。

网络信息的正确性一方面需要媒体在撰写新闻时遵守职业道德、客观还原事实和甄别错误信息，另一方面需要政府等官方群体加以正向引导，这才能保证舆论朝着正向发展。

一、事件回顾和舆论发展情况

1.事件回顾

2018年2月20日，海口市政府发布了琼州海峡持续性大雾天气、人车滞留等情况。2月21日，网络上的一篇文章引起了公众的注意，这篇文章是一位在海南旅游的网友发布的，文中怒斥其从海南飞往哈尔滨遭遇了“天价”机票一事，其中写到从海南飞往哈尔滨的机票将近两万，这迅速引起了大量网民的注意和转发。

一时间，“天价机票”、“价格垄断”、“趁雾打劫”等关键词不断出现在公众视野里，刺激着公众的敏感神经，引起了对海南和民航公司大量的讨论和评论。一些媒体对事件进行了片面的报道，使得海南“天价”机票成为舆论的焦点。2月22日，海南省气象局表示大雾天气预计将在下午结束。随着通航恢复、游客逐渐返程、媒体和各方回应和报道，事件渐渐淡出公众的视野。

2.舆论发展情况

从图1-1可以看到，在整个事件中，海州市政府发布的公告并没有引起公众的注意，而从2018年2月21日网络“天价”文章出现开始，事件不断被传播，一直到23日达到了最高峰，尽管在22日开始已逐步恢复通航，环球网、民航资源网、新浪网等也都在2月21日关注了海南的旅客滞留情况，并对“天价”机票的真实情况进行了针对性的报道，但是这似乎比起“天价”机票而言没有多大的吸引力，并没有使事件得到降温。

图1-1 事件信息传播走势图

在网络文章发布之初，一些词汇如“天价机票”、“趁雾打劫”等都带有明显的负面舆论导向。负面的因素随着时间的推移不断地传播和扩散，从图1-2可以看出，民众对于“天价机票”时间的负面情绪指数在2月22日达到最高涨，这一方面使得舆情得到扩散，另一方面也严重冲击了民航局和民航企业的形象。事件尤其引起了很多网民的“远程关注”，在官方媒体和门户网站的相关报道和说明中评论的网民都是“非海南非滞留非直接受影响”的网民，但是正是这些“远程关注”的网民所发表的舆论，使得事件受到了更多公众的关注，这极大地考验着地方政府与民航企业等的“舆情管理情商”。

图1-2 “天价机票”负面情绪指数变化图

纵观整个事件的舆论传播和发展情况，发现“天价”机票事件的舆论传播是从负面开始，最终以理性结尾。在媒体的报道和评论中，公众的关注焦点从民航企业机票定价机制渐渐转移到信息不对称等方面，但是在整个过程中都对民航企业、民航局等造成了大量的舆论批评和舆论压力，特别是南方航空、海南航空成为首要的批评对象和攻击对象。直到后来两家航空企业回应了票价制定是符合规定的具体情况之后，舆论的情绪才开始渐渐得到缓解，这也和后来媒体不断地正向引导有重要的关系，与事件发酵之初形成鲜明对比。

二、事件中“天价”机票的实际情况

1.机票价格并非“趁雾打劫”，定价权由市场决定

事件中的“天价”机票大多都是航班的头等舱或者商务舱的全价，并不是一般的经济舱，经济舱的机票早已经销售一空，因此当临时打算乘飞机离开海南的游客购买机票时才会只看到“天价”般的票价，但是并没有仔细深究这并非经济舱的机票价格。

而早在2017年12月，中国民用航空局、国家发展和改革委员会就发布了《关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》，明确规定5家及以上航空运输企业参与运营的国内航线，国内旅客运价实行市场调节价，由航空运输企业依法自主制定。即使要上调价格，每条航线的上调幅度也不能超过10%，但是这也只是对于经济舱有限制，因此事件中的“天价”机票是在国家规定的明确监督下制定的价格，而且是由市场决定定价的头等舱和公务舱机票价格，并非真的“天价”，是处在灵活价格机制内的合理调整。

2.天气异常，旅客同比增多，机场已全力应对

首先，在2018年春节期间，海南出现了持续的大雾，琼州海峡能见度经常达不到通航条件，海口几大港口多次短暂停航，这就大大影响了出岛的汽车，造成了滞留，但是很多人是计划赶回出发地上班的，所以很多人临时计划改乘飞机回程，这使得打算乘坐飞机回程的人数增加了；

其次，2018年春节期间海南接待的游客数量比去年同期增长了10.0%，异常的火爆使得在假期结束时购买机票离开海南的游客数量比以往要多，使得经济舱的机票很快就一售而空；

最后，为了应对以上两种情况，海南的机场迅速调来了援助的飞机并且将小的飞机升级成大机型，尽力将每次航班可运载的乘客增多，加快整体的出岛进程。而海南主要是依靠海口机场和三亚机场两大机场，为了应对连续大雾这一突发的情况，已经增加了运力全力应对，所以事实上买不到“便宜”机票只剩下“天价”机票是多种因素导致的。

3.部分媒体负面报道，民航回应关注较少

上文提到了事件中“天价”机票是由于网络文章的传播而开始发展的，加上部分媒体负面的和片面的报道，使得本来不了解事情真实情况的民众只能相信媒体的报道，对事件产生负面的和错误的印象，进而发表了负面的舆论，导致事件被推到风口浪尖。尽管民航局在2月22日就发布了相关的回应并表示马上增加运力，但是并没有使事件得到缓解，所收获的关注远远没有负面的新闻报道多。

三、“天价”机票事件所造成的影响和原因

第一，民航形象受损，民众信心下降。从事件开始到结束的整个过程中，人们关注的重点并不是大雾本身也不是滞留本身，更多的是民航局和航空企业的机票票价，从图3-1可以看出，在事件中公众的舆论观点集中在“航空公司趁雾打劫”，将事件的错误怪责在航空公司身上，同时很多人都“谴责”民航局对机票价格监管不力、不对价格进行调控等等，在不了解机票价格制定机制和事件真实情况的基础上，民众的舆论呈现出一边倒的现状。

图3-1 舆论观点分布

第二，海南形象受损，民众信心下降。除了民航形象受损外，海南作为此次事件的发生地，在负面舆论的包围之下，遭受到了前所未有的负面舆论和批评。根据新浪财经的调查，从图3-2可以看出，民众对海南旅游的消费意愿与信心都已经出现了下滑的趋势。

图3-2 新浪财经调查结果

尽管造成事件的原因有很多，但是在事件发生之初，部分媒体的负面和片面引导使得事件朝着不好的方向前进，而虽然部分民航企业对情况进行了个体说明和澄清，但是缺少民航局官方的正向舆论导向，直到事件被推到风口浪尖后才有比较正面的回应，这一定程度上放任了事件的负面化发展。

四、如何建立民航正向舆论导向体系

从春节海南“天价”机票事件中，可以看出舆论的重要性，尤其可以看出针对民航的舆论发酵和传播之快，使得事件朝着出乎意料的方向发展，因此建立民航正向舆论导向体系显得十分重要。

在2017年4月，民航局党组审议会议提出了让让公众“看得到”、“听得懂”、“信得过”、“能监督”，要做好信息公开、政策解读、新闻发布和舆情回应这些方面，在春节海南“天价”机票事件之后，怎么才能更好地落实这些原则，建立和完善民航正向舆论导向体系呢？可以从以下几个方面入手：

（一）学习和贯彻新时期舆论思想

1.学习和贯彻十九大精神中的新闻舆论思想

党的十八大以来，习近平总书记多次谈及新闻舆论工作的相关内容，尤其在党的十九大报告中强调了要高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力，因此民航行业应该认真学习十九大精神中关于新闻舆论思想的理论和方法，并且贯彻到工作之中。

2.突出加强网络内容建设

应当参与到净化网络空间的行动中，并且走多媒体并举的道路，全面发展媒体形式，做到传统媒体和新媒体之间的优势互补，打造舆论新格局，从而为更好地贯彻和时间习近平总书记提出的舆论思想提供渠道和方向。

（二）树立民航行业的良好形象，获得公众认同

要建立和完善民航正向舆论导向体系，首先要获得公众的认同和增加公众的信心。可以通过加强民航行业文化建设的方式，同时提升民航行业的服务质量和安全质量，满足社会经济的发展和公众日益转变的需求，让公众对于民航行业有更加好的体验和印象，从而获得公众的认同和支持。

1.充分发挥政府部门的积极导向作用

民航各级政府管理部门可以发挥自身在民航行业文化建设中的积极导向作用，不断完善和出台民航政策法规和规章制度的同时，与时俱进，寻找更好规范民航运行主体和相关从业人员行为的方式，并且加强对于相关主体的全方位监督，对于不切实执行相关规章制度的违规者严肃处罚，对于切实做好的好榜样做好表扬，让民航规章制度和法规落实到每一个民航从业人员的行为上和心里，从而形成统一的良好的行业文化环境，让公众更新对于民航行业的印象。

2.充分发挥民航企事业单位在的实践作用

可以促使各民航企事业单位在民航行业文化建设中的实践作用，因为一个组织的良好运作需要依靠统一的文化进行引领和指导，因此如果个民航企事业单位能够结合自身实际情况，从自身出发寻求和制定统一的积极的企业文化，使得员工都能很好地遵循和实践，那么民航企事业单位就能形成很好的引领作用。

3.充分发挥民航院校和科研院所的作用

民航行业文化建设不仅需要实践，也需要理论的指导，而民航院校和科研院所正式发挥理论研究作用的主体。借助民航院校和科研院所的研究能力和研究系统，可以探究出目前民航行业文化建设中的不足，转化更多的文化研究成果，为民航行业文化建设提供理论基础。

（三）发挥各类宣传媒介的正向引导作用

在春节海南“天价”机票事件中，可以看出宣传媒介的引导作用之大，因此调动资源加强与地方主流宣传媒体之间的联系，充分发挥报纸、期刊、网站和影视等各类宣传媒介对于舆论的正向引导作用。在平时可以借助各类宣传媒介进行宣传报道，如民航的发展情况、政策法规、最新成果等，让民众“看得见”，尤其着重政策法规解读方面，让公众更加简明深入地了解最新民航政策法规的情况，真正做到让民众“听得懂”，这样可以使民众更加了解民航行业和民航企业。而在突发事件发生时也可以借助各类宣传媒介对事件进行全面的正向的报道，避免负面的舆论导向和不良影响。

（四）官方营造民航正向舆论引导氛围

可以利用民航局政府网站及各单位网站、官方报刊杂志等要宣传民航行业和民航企事业单位的正能量信息和工作进展等，同时如果发生了突发事件，应当及时运用官方网站和渠道发布最新的情况通报和说明，让公众及时了解相关的事件进展，并且及时召开事件的新闻发布会，面对面回应公众关心的问题，让民众“信得过”。

（五）充分发挥文艺创作的积极作用

在当今社会，人们越来越追求精神上的享受，电影事业蓬勃发展，因此可以借助文艺创作作品对民航行业进行积极的宣传，比如通过拍摄与民航、航空、飞机题材有关的影片，通过电影院、网络播放媒介的方式进行宣传和播放，让民众更加全方位地了解民航行业，形成积极的舆论氛围。

（六）完善正向舆论引导联动机制

1.细化舆论风险评估机制

在突发事件发生后出现网络舆论时，民航局等首先应对所出现的信息和评论进行分类整理，迅速对舆论可能引发的奉献进行相应的评估和预测，并对其划分相应标准，如重度、中度或轻度。对应的，重度的负面舆论情况应当第一时间进行上报，采取相应的补救措施，并且召开新闻发布会；中度的情况，则可以第一时间向该等级领导部门汇报情况，综合运用媒体、官网等方式发表公告和说明；轻度的则可以在汇报之后通过直接回复舆论的方式解决。

2.建立舆论联动处理机制

尽管当前民航行业在强化安全文化和服务文化等方面取得了不错的成效，但是在面对如航班延误等突发事件时往往容易暴露出在行业文化建设上的薄弱之处，一旦出现对于突发事件的舆论，不仅会对个体产生影响，还会对整个民航行业造成一定的影响，尤其在信息时代下，舆论传播的速度难以控制，因此民航各单位应当重视新闻发言人制度的建设，做好新闻发言人的专业培训，在做好向宣传和舆论引导的前提下，通过新闻发言人来进一步保护和挽回民航行业的形象。并且在发生突发事件时，相关单位和部门要做好应急联动，发挥协同作用，互相帮助和尽快解决问题，主动公关危机的工作，主动回应相关舆论，让民众“能监督”，而不要等到事后才补救，这样才能尽可能地减少突发事件对于民航行业的负面影响，挽回公众的对于民航行业的信心。

3.健全与网络主动对接的机制

完善和宣传等相关部门的沟通和对接机制，主动和民航行业相关的重要或官方网站沟通对接，发展网络盟友和统一战线，在平时和突发事件发生时的信息发布和新闻播报中取得外部的支持，进而保证信息的统一、互动和畅通，如在平时可以互相转发互相相关的信息。

总体而言，建立和完善民航正向舆论导向体系需要协调各个方面的因素，充分考虑各种力量的合作和发挥，才能在突发事件发生时迅速地应对，如图4-1。

图4-1 民航正向舆论导向体系构建图示

五、总结

在信息化浪潮的推动之下，民众的舆论能够通过网络进行发表和传播，这既能加强公众对政府和企事业等的监督，同时对于政府和企事业而言也是一种挑战。

从春节海南“天价”机票事件中，民航行业和相关企事业单位应当看出自身在突发事件公关危机方面的不足，在应急突发事件时，应当充分考虑各种情况，及时主动地让公众了解事件的真实情况和发展情况，让民众“看得见；并且要及时对突发事件中涉及的相关法律法规进行正向的全面的解读，避免一些不良媒体对于民众的误导，加剧突发事件的负面舆论，要做到让民众“听得懂”；与此同时，召开新闻发布会说明突发事件的情况也是至关重要的，因为在不了解真实情况且没有官方说明的情况下，民众更容易朝着负面的方向解读事件，因此要做到让公众“信得过”；最后，要积极对相关的舆论进行回应，不能避而不谈，这样才能真正让民众“能监督”。

建立民航正向舆论引导体系需要建立在正确统一的民航行业文化体系和环境基础之上，借助社会主流媒体和自身的官方宣传渠道，做好信息的披露和相关政策法规的解读，同时通过文艺作品等方式让公众更全面地了解民航行业，这样才能让民航正向舆论导向体系逐渐建立并完善。（中国民航智库专家 兰玲 上海民航职业技术学院）