人们常用“境界”一词，评述人物的造诣、行为的景象，形容活动主体对事物发展内在本质要求层次的把握。

王国维次第以“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”，形象描述和精准概括“古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界”，这就是为人们所称道的“三境界说”。“三境界说”表明，所有成就大事业、大学问的人，都不可能是一蹴而就，而是经历了长期的探索和追求，经历了失落和彷徨，最终凭借其坚忍不拔、不屈不挠的精神创造辉煌成果的。

服务是一种为满足他人物质和精神需求而进行的劳动，而这种劳动首先是服务者心理活动和综合素质的体现，因而在技能、情感、时效等方面又是能够为服务对象和第三方人们所感知的。从这个意义上说，服务过程及其结果也可以以“境界”的高低来进行综合的评价。

周恩来总理生前对民航发展极为关爱，他曾经与民航乘务人员探讨如何改善民航服务问题，并且教诲大家：“要把问题发现和解决在乘客提出要求之前。”

服务质量取决于服务的人员，以及时间、地点和方式。“把问题发现和解决在提出要求之前”，言简意赅地道出了提高服务质量的真谛，这既是衡量服务的标准，也可以理解和界定为服务工作的最高境界。

服务以满足需要为要旨。“把问题发现和解决在提出要求之前”，好比是雪中送炭、识英雄于蒙昧之时，难能可贵，给服务对象的感觉与锦上添花、攀龙附凤，毕竟是很不一样的。

那么，要做到“把问题发现和解决在提出要求之前”，需要服务者具备什么样的资质与之相匹配呢？在这里，我们可以粗略地说几点：

一是真诚之爱。工作是一个人的人格表现，在相当程度上是其志趣、理想不加掩饰的真实写照。一个人可能无法选择自己钟情的工作，但完全可以选择自己对工作的态度。对服务对象有真诚之爱，才能心心相印，紧密关切，把问题发现和解决在他们提出要求之前。

二是敏感负责。这是主动作为和积极进取的态势。把问题发现和解决在提出要求之后，固然比提出要求后的无所作为强，但标准毕竟低了些，其欠缺就在于“主动”、“积极”的程度。

三是应对适宜。开展服务，不能光有一腔热血，需要必要的知识和技能。服务的规范化、技能化，服务经验的积累和提升，是服务者及时、稳妥、有效解决问题的利器。

四是努力不懈。持之以恒地不懈怠，才能保持提高服务质量的敏感性、灵活性和时效性，不错过任何一个可以满足服务对象要求或超值要求的机会。

由此看来，实现“把问题发现和解决在提出要求之前”，是极具挑战性的目标，颇具“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的意味。

这是问题的一个方面。

从另一个方面看，实现这个目标并非遥不可及。常态的服务工作（服务者和服务对象都是理性的），大都具备“把问题发现和解决在提出要求之前”的前提条件。比如，旅客购买机票时，售票员能够主动关照，积极提供备选方案，让旅客对出行时段的选择能更从容、自在些；机场过站、机上服务时，对不熟悉、不方便、有困难的旅客及时援助；航班延误时，让旅客感受到服务者确实在尽心尽力为他们排忧解难；有时哪怕是一个理解的手势、一个会心的微笑，就足矣了。

“挟泰山以超北海”，是不能也；“为长者折枝”而不能，是不为也。“把问题发现和解决在提出要求之前”，在绝大多数情况下，不是“不能为”，而是“为不为”的事。我们需要有从点点滴滴做起的执着和追求。

航空运输的整体性和关联性特别强，“服务链”的贯通有赖于全行业人员自觉提升自己，德技双修双进，共同实现“把问题发现和解决在提出要求之前”的服务境界。

航空运输的服务对象、服务层次和服务方式在交通运输体系中独树一帜，我们在服务境界上应该有更高的要求。（原载于2012年8月30日《中国民航报》，作者林明华，系中国民航网智库专家）