当今时代，信息技术代表着先进生产力的发展方向，推动传统产业持续升级。在民航业中，IT有着生产与服务双重属性：从生产属性看，飞行、签派、机务等多种岗位工作离不开信息技术支持，信息工程师的产品设计思想与一线工作者的业务逻辑结合，形成软硬件伴随着用户奋斗在一线岗位上，IT产品的优劣将影响生产与销售的重要指标；从服务属性看，IT产品服务于旅客或工作者，IT产品的质量将影响旅客对航空产品的满意度，也影响着工作者对IT服务的满意度。因此提升IT生产服务水平对旅客与企业非常重要。

提升IT水平的四重境界

提升IT生产服务水平首先需建立标准，例如山航信管部设立了“四化”指导方针：“标准化、流程化，平台化、移动化”。在服务标准要求下，信息工程师需建立四点式IT服务理念，即抓住业务痛点、痒点、兴奋点、变革点提升IT水平。

四点式IT生产服务理念

一、痛点是用户期待用信息化手段解决的问题，用户急切寻求IT解决方案，并在需求说明中明确指出问题。对信息工程师来说，痛点是可以用数字化衡量的点，通过对业务数字化构成系统逻辑。解决用户痛点是提升IT水平的第一重境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”。

二、痒点是用户潜意识反映出的问题，用户自身并未完全认识，描述不清晰，经过信息工程师与用户沟通，发现潜在的需求，并给予解决方案，用户会豁然开朗，对新方案表示出兴趣与向往。痒点是逻辑之外的那些小愉悦，对痒点的运营可提高用户粘度。解决用户痒点是提升IT水平的第二重境界：“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”。

三、兴奋点是基于信息工程师对业务的深入了解，对原有方案进行改造，为用户省去习以为常的工作，超用户期望实现附加功能，给客户带来“wow”效应刺激，使用户产生砰然心动之感。抓住用户兴奋点是提升IT水平第三重境界：“众里寻他千百度，蓦然回首，那人正在灯火阑珊处”。

四、变革点是在IT工程师对业务全盘掌握之后，比较同行业的产品和解决方案，对业务背景、前沿技术、未来趋势进行深入研究，向用户提出改变原有业务流程和生产方式的建议，并根据新流程设计IT产品，最终做到IT引领变革。抓住变革点是提升IT水平第四重境界：“会当凌绝顶，一览众山小”。

举例说明如何落实四点式IT生产服务理念

一、确定痛点。山航一体化项目组信息工程师，通过OA办公平台，接到机务培训中心提交的软件开发任务书，用户描述痛点是“由于岗位申请待办较多，逐一点开处理花费较多时间，现有人手无法完成，希望实现将岗位申请对应的课程明细导出功能，由培训工程师人工审核”。业务痛点一目了然，经过沟通，用户口头描述痛点与需求说明书相符。

二、抓住痒点。经过工程师的启发，业务人员详细说明了岗位申请审核工作流程，并说明导出Excel是为了方便人工查询课程成绩。如果只解决用户痛点，完成该需求将十分简单。但工程师抓住人工查询这个突破口，给出新建模块自动比对课程成绩，提醒不合格课程的解决方案，听到方案后，业务人员顿时眼前一亮，找到了自己的痒点。

三、寻找兴奋点。在开发过程中信息工程师发现，业务人员查询每门课程培训时间是一件复杂的工作，因为课程之间存在依赖关系，用户查询一门子课程培训时间，需要先查出对应十几门父类、父父类，父父父类课程时间，最后相互比较选取最新时间作为培训时间，操作繁琐并耗费较多工时。因此工程师给出解决方案：定时自动建立课程依赖关系，用多层循环轮询比较计算，获得每门课程最新培训时间，后台自动完成用户比对操作。听到该方案，用户显得非常兴奋，认为若能实现将大幅提升工作效率。

四、该开发工作虽未涉及变革点，但通过对用户痛点、痒点、兴奋点的分析与运营，业务人员给出较高评价，经过培训中心估算该模块上线后每年节约135人天工作量，培训结课局部效率提高10倍以上。

岗位授权审批优化案例

IT将经历四代发展过程：第一、IT只是传统企业的工具，例如电子商务就是典型代表。第二：互联网与传统行业结合的新经济，例如O2O在线经济。第三、彻底重构供需改变世界运转方式，例如共享经济、自由工作体。第四、人工智能主导的万物互联时代，未来制造业将成为信息产业的一部分，任何生产原材料都会具有信息属性，进而可与移动互联网、大数据、社交网络和物联网都结合起来，产生全新的生产模式、生产过程、供需关系。虽然IT进程始终在变化，但万变不离其宗，无论发展到哪个阶段，IT生产需走心，只有用心抓住业务痛点、痒点、兴奋点、变革点，才能实现信息共享和业务协同，做到简化流程和创新提效。（中国民航网智库专家 周舰 山东航空）